[美途分享]2019福州消費投訴十大典型案例公布 涉及網購外賣等

　10日，福州市消費者權益保護委員會與福州市律師協會在對2019年全市消委會系統受理的消費投訴案件進行篩選評析的基礎上，聯合發布《2019年消費投訴十大典型案例》，涉及網購外賣、建材家居、服務消費、人身傷害、個人信息保護等，希望進一步提高廣大消費者自我保護意識和能力，主動參與消費領域社會監督，共同創造安全放心舒心的消費環境。

　　案例一：網購琺瑯鍋遭遇掉瓷，直通車調解予以更換

　　【案情簡介】

　　2019年2月13日，消費者朱女士投訴稱，其于2018年12月12日在一電商平臺的某品牌旗艦店購買一個價值為1086元的琺瑯鍋。2019年2月9日，朱女士在發現鍋內掉了幾個瓷后，便向該品牌售后進行反映，并將鍋具掉瓷相關照片發送到售后指定的電子郵箱，希望能換個新鍋。幾天后，該品牌售后工作人員致電朱女士，告知根據其所提供的照片，判斷是由于朱女士使用不當（火力過旺）導致鍋內掉瓷，故不屬于理賠范疇。朱女士對此說法不予認可，于是向福州市消委會進行投訴，要求該旗艦店予以更換新鍋。

　　【處理結果】

　　由于該品牌旗艦店注冊地不在福州，而其所在的電商平臺為中消協電商消費維權綠色通道（直通車）入駐企業，因此市消委會工作人員第一時間將投訴信息錄入至中消協電商直通車平臺，并轉給對應電商平臺進行處理。2月18日，市消委會接到該電商平臺在直通車系統上的反饋，稱其工作人員于當日聯系投訴人，告知與商家溝通，商家要求先寄回商品，核實商品問題可以給投訴人處理換貨，建議投訴人聯系店鋪客服處理，后續有問題可以反饋平臺處理，投訴人表示認可。之后，朱女士將琺瑯鍋退回。2月27日，該品牌售后給朱女士發送短信，告知其鍋身接受更換，會在7-15個工作日內為其寄出，朱女士對此處理結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　本案中，該旗艦店銷售的琺瑯鍋不同于普通鍋具，在使用過程中不能驟冷驟熱，烹飪前需小火“預烹飪”，否則容易造成涂層脫落，而該店未將這些注意事項及正確使用方法在網頁或使用說明上以顯著方式明確告知消費者，提醒在購買時特別注意，致使消費者按照通常方式使用后出現涂層脫落等現象，該旗艦店理應為其未能盡到應有的告知義務承擔相應的責任。

　　本案中，該旗艦店未盡到告知義務，致使消費者使用鍋具后出現涂層脫落，客觀上造成消費者財產受到損害，同時該店在其網頁上作出高于國家“三包”規定的“十年質保”承諾，即“質量保證期限為購買本產品之日起十年內，在質保期限之內，依照使用說明正常操作的情況下，若產品發生質量問題，將免費為您提供維修或調換服務”，在與消費者交易后，可視為雙方約定，理應依法履行，因此消費者要求該旗艦店更換新鍋的合理訴求應當予以支持。

　　案例二：新買熱水器頻出故障，商家無法修復拒退貨

　　【案情簡介】

　　2019年3月8日，消費者陳女士投訴稱，其于近期在倉山區一家居商場內的某專柜購買了一臺進口燃氣熱水器，金額為13800元，其中購買合同約定“產品連續維修兩次沒有修好的，需無條件退貨”。然而才使用了一段時間，熱水器就出現故障，于是陳女士找到商家，商家同意對產品進行維修。之后熱水器又頻頻出現故障，故障次數達到3次以上，商家在經多次維修后仍無法修復故障，就干脆不承認銷售過該產品。陳女士對商家的說法不予認可，要求商家按照合同約定退貨，遭到拒絕。

　　【處理結果】

　　在出示持有的購買合同及收據后，陳女士認為商家在銷售的產品出現故障且經確認無法修復后，就不承認有銷售過該產品，且無法提供產品相關證件，這種做法明顯缺乏誠信。工作人員指出，商家銷售的產品頻繁出現故障，且拒不按照合同履行退貨義務，違反了《消法》、《合同法》及產品“三包”等相關規定，侵害了消費者的合法權益。經調解，該專柜同意辦理退貨手續，并退還陳女士購物款項13800元，陳女士對此結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　本案中，消費者向商家購買熱水器并支付價款，雙方形成了合同關系，并且約定“產品連續維修兩次沒有修好的，需無條件退貨”，而在熱水器出現3次以上故障而無法修復的情況下，商家理應按照合同約定履行義務，消費者也有權要求商家無條件退貨退款，因此消費者要求退貨退款的合理訴求應當予以支持。

　　案例三：訂購家具與約定不符，多方調解獲退款補償